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    2015年3月2日,国家质检总局、国家认监委召开专题新闻发布会,发布全国检验检测服务业统计信息。统计调查结果显示,截至2013年底,全国(不包括香港、澳门特别行政区和台湾省)通过统计直报系统上报数据的各类检验检测机构共计24,847家,其中食品检验机构资质认定证书4392家,司法鉴定机构资质认定证书324家,机动车安检机构资质认定证书4124家,外资检验检测机构资质认定证书62家。当年共出具检验检测报告2.83亿份,检验检测服务营业收入1398.51亿元。我国检验检测服务业已覆盖建筑工程、环保、卫生、农业、质检、食品、药品、机械、电子、轻工、纺织、航空、国防等国民经济各个领域。

    我国检验检测行业发展态势

    一、行业发展态势

    据了解,随着我国经济机构的调整和转型升级发展,检验检测服务业作为国家质量发展战略的重要基础,也受到了高度重视。近年来,国家连续发布有关涉及调整和促进检验检测服务业发展的有关产业政策,尤其是2014年,大量政策密集出台,预示着我国检验检测服务业将迎来一个重要的历史发展机遇期。目前,国家将检验检测服务业定位为高技术、生产性、科技型服务业。

    二、市场前景预测

    未来几年,随着居民生活水平提高、中国制造业的快速发展和对外贸易持续增长,以及消费者对产品质量意识的不断提升,推动了消费品检测需求上升。中国质量检验检测市场仍将保持较快增长,全国质量检验检测市场规模于2015年将达到1500亿元。其中民营检测机构增长速度最快,超过13%;外资检测机构次之,增长速度在10%以上;国有检测机构增长速度较慢,维持在7%左右。

    面临的挑战

    近年来, 国有质检机构经过一系列的改革,获得很大发展。但是,目前我国质检机构的规模和收入水平,与我国的国际地位、高速增长的经济形势以及行业发展水平还很不相称,相比于外资检测机构还存在一定的差距,在发展过程中也存在着不少问题。

    一是我国质检机构规模普遍较小,重复建设严重,整个行业科技资源整合度不高的状况未得到根本改变,专业测试服务机构的能力仍未充分发挥,彼此之间协作效率低。

    二是在全国质检机构中, 质检机构普遍缺乏市场主体意识,对产业经济和市场需求不敏感,机构组织体系大多以学科而不是以市场服务对象来划分,市场竞争力不强。

    据2014第六届第三方检测实验室发展论坛透露的消息,我国虽已成为仅次于欧盟和美国的全球第三大检验认证市场,但我国同类检验检测机构的营业收入与国际大型检验检测机构相比存在较大差距,市场占有率并不高。

    三是目前大部分实验室的品牌建设落后,缺乏品牌战略意识和统一的规划实施,品牌对检测机构核心竞争力提升的作用很小,市场认知度远远落后于SGS、ITS、BV等国际知名的第三方检测机构,实验室很难通过品牌效应来推动业务的发展扩张。

    四是我国质检机构普遍存在服务能力不高、服务水平较低的情况,很多国外测试机构不仅能测试客户样品和出具测试报告,而且还可提供定制增值服务,而这正是国内很多测试机构普遍缺乏。

    五是我国检测服务效率需要提高,全能型检测行家偏少和检验流程管理落后已成为目前国内检测机构服务效率难以保证的主要因素。

    检测机构做大做强的几点启示

    一、明确机构定位,通过整合做大做强

    2015年3月初,《全国质检系统检验检测认证机构整合指导意见》(以下简称《指导意见》)正式印发?!吨傅家饧访魅诽岢?,将质检系统3500多家机构分为公益类和经营类两类检验检测认证机构,到2020年基本完成质检系统检验检测认证机构政事分开、管办分离、转企改制等改革任务,形成一批具有知名品牌的综合性检验检测认证集团。

    一年以来,有的地方成立了整合领导机构,有的部门出台了整合实施方案,有的行业先行先试步入改革深水区。整合改革成了大家最关心、最关注的热点话题。

    二、培育和增强核心竞争力

    面临激烈的市场竞争,国内质检机构要想获得更好的发展,必须专注于自身核心竞争力的培育。核心竞争力是组织独有的,是组织持续发展的能力。

    核心竞争力有两个显著特征,一是能够为客户创造价值,二是能够大大领先对手的竞争优势。对于质检机构而言,核心竞争力=技术领先+服务优势。

    1.技术领先。必须以市场需求为导向,以效率和效益为目标,不断提升检验检测和科研创新能力。

    TüV莱茵集团在智能电网、智能家居等领域进行了15年无线产品检测技术的研发,可以对病毒入侵、芯片语言格式等进行测试,为网络安全提供支撑。

    DNV GL研发投入占营业收入的5%(1.25亿欧元),重点进行战略性检测技术攻关和创新。他们还加强现代新型设计,率先发布以液化天然气为推进燃料的船舶检测规则和技术标准,帮助新船减少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。

    2.服务优势。

    服务优势=创新服务方式+高效服务。

    21世纪,企业竞争力的来源之一是价值的创新,价值的创新首先是服务上的创新,只有在服务上做到了创新,才能提供有竞争力的服务。

    (1)创新服务方式

    一是“惊喜服务”?!熬卜瘛笔侵冈谝恍┗〉姆裰?,在客户没有想到的服务以外,我们对客户进行他们意想不到的服务。例如:有的质检机构建立的检验进度短信提醒系统。

    二是“感动服务”?!案卸瘛本褪且ü颐堑难孕芯僦?,一举一动都能够感动顾客,让顾客终生难忘。例如:有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。

    三是提高服务等级。通常,顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级。检验机构要主动与顾客沟通,了解顾客当前需求和未来的期望,并及时追踪客户需求变化,建立客户需求预见机制,根据客户需求延伸服务,深化客户关系,特别是与重点客户结成合作伙伴,从而造就长期稳定的客户资源。

    (2)高效服务

    “互联网+”模式:(电商)平台+(云)服务+(大)数据。

    基于深度交易服务的电商平台,基于提升产业链效率的云服务,基于产品质量安全的大数据平台,这将成为我国检测认证行业“互联网+”的三大风口。

    三、多元化一站式服务

    近年来,全球检验检测认证业务逐步从单一领域向多领域拓展,从生产消费和贸易领域向设计制造、勘探开发等产业上游延伸,从传统的质量安全向低碳环保等新安全领域发展。为适应这种新趋势,UL、SGS、DNV GL等跨国公司都加强了多元化一站式服务能力建设。

    TüV莱茵集团业务横跨工业服务、移动产品、产品检测、医疗卫生、培训咨询和体系认证六大领域,检验检测实行从原材料、设计、制造、销售到召回“一条龙”服务。他们开发了3D模拟检测技术,与实物检测吻合率达98%,缩短检测时间1/3,帮助客户减少设计重复,节约了成本。

    深圳质检院提出的“一个标准、一次检测、走遍全球”等服务。

    四、加强市场化运作

    众所周知,我国第三方检测服务业的兴起与发展,离不开大量的市场营销工作。具体到一家检测机构,只要主营业务不是法检或垄断性检测需求,营销工作就异常重要,尤其是对于即将市场化的国有检测机构。市场化运作=运作机制+运作方式。运作机制:管理体制上必须独立法人、运行机制上是企业化运作。纵观国内外检测行业,营销模式都经历了一个变化的过程,随着竞争环境采取不同的策略。

    一是直销模式。即通过销售人员直接与目标客户接触,目标客户以生产企业为主,这是目前业界最普遍的做法。这种模式往往适合消费品领域的检测业务。

    二是买家模式。即与终端大买家达成合作,为其供应商指定检测机构。这一策略让国际检测机构受益匪浅,尤其是外贸领域屡试不爽。早期的国内机构也曾跻身其间,尝到了甜头。这一模式对检测机构的服务网点、机构品牌都有较高的要求。

    三是协会模式?;旧?,各行各业都有自己的行业组织,如行业协会、商会。行业组织聚集了大量行业企业,正是检测机构的目标客户。行业组织一个共同的目标是要服务好会员,而加入组织、参与组织活动、获得展示机会、推广检测服务、扩大品牌知名度,成为市场营销的一条快速通道。

    四是信息源模式。这种模式适合于工业领域的检测业务,如环境评价、招投标等项目检测和大宗检测业务等。抓这些信息的源头,第一时间获取业务信息,大大增加了成交的概率。

    五是互联网模式。随着国内电子商务的突飞猛进,互联网给商家带来的红利,激发了检测机构互联网营销投入,一些互联网平台也应运而生。

    基于深度交易服务的电商平台,基于提升产业链效率的云服务,基于产品质量安全的大数据平台,(电商)平台、(云)服务、(大)数据,将成为我国检测认证行业“互联网+”的三大风口。

    五、加强人才的培养和储备

    国外机构高度重视人力资源开发。UL、SGS等平均培训费用占营业收入2%以上,其中用于高层管理人员的培训费用比例更大。通过培训,储备一批创新人才和管理骨干。

    原文标题:面向市场 加快改革——我国检验检测行业发展面临的挑战及对策

    作者单位:福建省产品质量检验研究院

    《中国质量技术监督》2015年7月刊

    文章出自:中国质量技术监督

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